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卫生部办公厅关于印发《甲型H1N1流感医院感染控制技术指南(试行)》的通知

作者:法律资料网 时间:2024-07-24 23:44:41  浏览:9969   来源:法律资料网
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卫生部办公厅关于印发《甲型H1N1流感医院感染控制技术指南(试行)》的通知

卫生部办公厅


卫生部办公厅关于印发《甲型H1N1流感医院感染控制技术指南(试行)》的通知


各省、自治区、直辖市卫生厅局,新疆生产建设兵团卫生局:

为指导医疗机构做好甲型H1NI流感医院感染的预防与控制工作,减少和避免甲型H1NI流感医院感染的发生,我部组织有关专家在结合世界卫生组织和其他国家关于甲型H1N1流感医院感染防控技术经验和标准指南的基础上,研究制定了《甲型H1N1流感医院感染控制技术指南(试行)》,现印发给你们。我部将根据世界卫生组织和其他国家的关于甲型H1N1流感医院感染防控技术经验和研究成果的进展情况,必要时组织专家对《甲型H1N1流感医院感染控制技术指南(试行)》进行修订和完善。

请各省级卫生行政部门将实施中的有关情况及时反馈我部医政司。

                   卫生部办公厅
         二〇〇九年五月十三日


甲型H1N1流感医院感染控制技术指南

(试行)



甲型H1N1流感是一种新的甲型H1N1病毒引起的急性呼吸道传染病,具有较强的传染性,可通过近距离飞沫和接触传播。目前,甲型H1N1流感疫情已在全球较大范围内传播,世界卫生组织已将流感大流行预警级别提至5级。我国已将甲型H1N1流感纳入《中华人民共和国传染病防治法》规定的乙类传染病,并采取甲类传染病的预防、控制措施。

为指导医疗机构做好甲型H1NI流感医院感染的预防与控制工作,减少和避免甲型H1NI流感医院感染的发生,根据甲型H1N1流感流行病学的特点,特制定本技术指南。

一、基本要求

(一)医疗机构应当加强医务人员对甲型H1NI流感防治知识的培训,做到早发现、早诊断、早报告、早隔离、早治疗。

(二)指定医疗机构应在易于隔离的地方设立相对独立的发热门(急)诊、隔离留观室,定点收治甲型H1NI流感患者的医疗机构应当设立专门病区。

(三)医疗机构应当根据甲型H1N1流感的流行病学特点,针对传染源、传播途径和易感人群这三个环节,制定相应的工作制度,建立并落实岗位责任制。

(四)医疗机构应当重视和加强消毒隔离和防护工作,采取切实可行的措施,确保消毒隔离和个人防护等措施落实到位,保证工作效果。

二、隔离技术

(一)隔离的原则。

1.对甲型H1N1流感疑似患者和确诊患者应当及时采取隔离措施,甲型H1N1流感疑似患者和确诊患者应当分开安置,并进行单间隔离。确诊患者可以置于多人房间,不设陪护。患者的活动应当限制在隔离病房内进行。与患者相关的诊疗活动尽量在病区内进行。

2.根据甲型H1N1流感的传播途径,在实施标准预防的基础上,采取飞沫隔离与接触隔离措施。具体措施包括:

(1)患者应安置在具备有效通风条件(至少每5分钟空气交换1次)的隔离病房内。有条件的,可安置在负压病房内进行隔离。

(2)若条件不允许时,可以将确诊患者置于同一房间,床间距>1米。

(3)隔离病房的门必须随时保持关闭。

(4)尽量减少进入隔离病房的医务人员数量。

(5)隔离病房应设有专用的卫生间、洗手池。

(6)医疗设备、器械(如听诊器、温度计、血压计等)实行专人专用。用于其他患者前应当进行彻底清洁和消毒。

(7)隔离病房门口放置速干手消毒剂。

(8)隔离病房内放置免触式医疗废物容器及利器盒。

(9)尽量减少患者携带个人物品,餐具、杯子等日用品应置于患者伸手可及之处。

(10)隔离病房门外设专用工作车或者工作台,放置个人防护用品。

(11)隔离病房门外放置有盖容器,收集需要消毒的物品。

(12)隔离病房内设置电话或其他通讯设施,尽量减少人员出入隔离病房。

(13)隔离病房应当设立明确的标识。

3.对患者应当进行培训和指导。具体内容包括:

(1)病情允许时,患者应当佩戴外科口罩。

(2)在咳嗽或者打喷嚏时用卫生纸遮掩口鼻,然后将卫生纸丢入医疗废物桶。

(3)在接触呼吸道分泌物后应当使用肥皂洗手或者使用速干手消毒剂消毒双手。

(4)与他人的距离保持1米以上。

4.医疗机构根据实际工作条件采取区域隔离。具体要求包括:

(1)将整个病区分为清洁区、潜在污染区和污染区。清洁区包括医务人员的值班室、卫生间、男女更衣室、浴室以及储物间、配餐间等,潜在污染区包括医务人员的办公室、治疗室、护士站、内走廊等,污染区包括病室、处置室、污物间等。

(2)在清洁区和潜在污染区、潜在污染区和污染区之间应当分别设立缓冲带或者缓冲间,并有实际的隔离屏障(如隔离门)。

(3)各区之间使用颜色区分,清洁区划蓝色线,潜在污染区划黄色线,污染区划红色线,以警示医务人员。

(4)分别设立医务人员和患者的专用通道。

(5)个人防护用品置于不同区域,医务人员在不同区域穿戴和脱摘相应的防护用品。

(6)整个病区应当通风良好,保证空气流向从清洁区→潜在污染区→污染区,不能逆流。

(二)不同部门的隔离措施。

1.发热门(急)诊

医疗机构应当按规定设立发热门(急)诊,建立预检分诊制度,及时引导相关患者到发热门(急)诊就诊。发热门(急)诊应采取如下措施:

(1)远离其他门诊、急诊,独立设区,出入口与普通门急诊分开,标识明显。

(2)有备用诊室。

(3)设隔离卫生间。

(4)挂号、就诊、检验、检查、取药等能全部在该区域内完成。

(5)设立较独立的医护人员工作区域。

(6)发热和急性呼吸道症状患者应当戴外科口罩,若病情不允许,在咳嗽或打喷嚏时用卫生纸遮掩口鼻,然后将卫生纸丢入医疗废物容器。

(7)近距离接触(距离<1米)急性发热性呼吸道症状患者,医务人员应采用“标准预防+飞沫传播预防”的措施。

2.隔离留观室

(1)独立设区,标识明显。

(2)清洁区、潜在污染区、污染区分区明确,无交叉。办公室与留观室尽量保持一定距离。

(3)留观患者单间隔离,房间内设卫生间。

(4)患者病情允许时,应当戴外科口罩,并限制在留观室内活动。

(三)收治甲型H1N1流感患者定点医院的隔离措施。

1.疑似患者病区应当符合以下要求:

(1)通风良好,独立设区,与其他病区相隔离,有明显标识。

(2)分清洁区、潜在污染区、污染区,三区无交叉。

(3)医务人员办公室与病房有一定距离,无交叉。

(4)疑似患者单间隔离,房间内设卫生间。

(5)患者戴外科口罩,不能离开病房,严禁患者间相互接触。

(6)严格探视制度,不设陪护,原则上不探视,若患者病情危重必须探视时,探视者必须严格按照规定做好个人防护。

2.甲型H1N1流感确诊患者病区应当符合以下要求:

(1)通风良好,独立设区,与其他病区相隔离,有明显标识。

(2)布局合理,分清洁区、潜在污染区、污染区,三区无交叉。

(3)分别设立医务人员和患者专用通道。

(4)患者戴外科口罩,仅限于病房内活动。

(5)收治重症患者的重症监护病房或者具备监护和抢救条件的病室应当设在隔离区。

(6)医务人员办公室与病房有一定距离,无交叉。

(7)严格探视制度,不设陪护,原则上不探视,若患者病情危重必须探视的,探视者必须严格按照规定做好个人防护。

(8)尽量减少转运患者。必须转运时,让患者戴外科口罩,转运人员做好个人防护,并事先告知接受区关于患者的诊断以及相应的医院感染防控措施。除急救外,运送途中避免实施机械通气等易引发气溶胶的危险操作。

(9)患者死亡后,应尽早将尸体送往太平间,告知太平间工作人员死者为甲型H1N1感染患者。太平间、殡葬工作者处理尸体时应当实施标准预防措施。

3.已经建立负压病房的医院可以采取房间隔离,具体要

求包括:

(1)整个病区空气的流向为从办公区 → 走廊 → 缓冲间→ 隔离病房,保证病区通风良好。

(2)将隔离病房视为污染区,隔离病房外的走廊与患者房间之间设立缓冲间,防护用品置于缓冲间内。

(3)医务人员进入隔离病房前,在缓冲间内穿戴防护用品,离开隔离病房时,在缓冲间脱摘防护用品。

(4)患者的一切诊疗护理工作和患者的生活活动均在病室内完成。

三、防护技术

(一)医务人员防护原则。

医务人员甲型H1N1流感的防护依据标准预防原则,并根据甲型H1N1流感的传播途径采取飞沫隔离和接触隔离措施。医疗机构应当根据医务人员在工作时接触甲型H1N1流感疑似患者或确诊患者,按照导致感染的危险性程度采取分级防护,防护措施应当适宜。

1.医院内所有区域应当采取标准预防。标准预防包括以下内容:

(1)所有患者的血液、体液、分泌物、排泄物均被视为具有传染性,必须进行隔离,接触有明显血液、体液、分泌物、排泄物的物质,或者接触非完整的皮肤与粘膜,必须采取防护措施。

(2)要防止经血传播性疾病的传播,又要防止非经血传播性疾病的传播。

(3)强调双向防护。既要预防疾病从患者传至医务人员,又要防止疾病从医务人员传给患者。

2.标准预防的具体措施包括:

(1)手的清洁与消毒是切断接触传播的重要措施,手的清洁与消毒应当符合《医务人员手卫生规范》的要求。

(2)接触血液、体液、分泌物、排泄物等物质以及被其污染的物品时应当戴手套。

(3)脱去手套后立即洗手。

(4)医务人员的工作服、脸部及眼睛有可能被血液、体液、分泌物等物质喷溅污染时,应戴外科口罩、防护眼镜或者面罩,穿隔离衣或防水围裙。

(5)处理所有的锐器时应当特别注意,防止被刺伤。

(6)对患者用后的医疗器械、器具应当采取正确的消毒灭菌措施。

(二)常用防护用品。

1.医务人员使用的防护用品应当符合国家有关标准。

2.常用防护用品包括:口罩(包括外科口罩和医用防护口罩)、防护眼镜或面罩、手套、隔离衣、防护服、鞋套等。

3.应当按照《医疗机构隔离技术规范》要求,正确使用防护用品。

(三)医务人员的防护。

医务人员应当根据接诊患者的不同,采取不同的防护措施,并符合以下要求:

1.一般防护:适用于普通门(急)诊、普通病房的医务人员。

(1)严格遵守标准预防的原则。

(2)工作时应穿工作服、戴外科口罩。

(3)认真执行手卫生。

2.一级防护:适用于发热门(急)诊的医务人员。

(1)严格遵守标准预防的原则。

(2)严格遵守消毒、隔离的各项规章制度。

(3)工作时应穿工作服、隔离衣、戴工作帽和外科口罩,必要时戴乳胶手套。

(4)严格执行手卫生。

(5)下班时进行个人卫生处置,并注意呼吸道与黏膜的防护。

3.二级防护:适用于进入甲型H1N1流感留观室、甲型H1N1流感隔离病房、隔离病区的医务人员;接触从患者身上采集的标本、处理其分泌物、排泄物、使用过的物品和死亡患者尸体的工作人员,转运患者的医务人员和司机。

(1)严格遵守标准预防的原则。

(2)根据甲型H1N1流感的传播途径,采取飞沫隔离与接触隔离。

(3)严格遵守消毒、隔离的各项规章制度。

(4)进入隔离病房、隔离病区的医务人员必须戴医用防护口罩,穿工作服、隔离衣或防护服、鞋套,戴手套、工作帽。严格按照清洁区、潜在污染区和污染区的划分,正确穿戴和脱摘防护用品,并注意呼吸道、口腔、鼻腔黏膜和眼睛的卫生与保护。

穿戴防护用品应遵循的程序:

① 清洁区进入潜在污染区:洗手→戴帽子→戴医用防护口罩→穿工作衣裤→换工作鞋后→进入潜在污染区。手部皮肤破损的戴乳胶手套。

② 潜在污染区进入污染区:穿隔离衣或防护服→戴护目镜/防护面罩→戴手套→穿鞋套→进入污染区。

脱防护用品应遵循的程序:

① 医务人员离开污染区进入潜在污染区前:摘手套、消毒双手→摘护目镜/防护面罩→脱隔离衣或防护服→脱鞋套→洗手和/或手消毒→进入潜在污染区,洗手或手消毒。用后物品分别放置于专用污物容器内。

② 从潜在污染区进入清洁区前:洗手和/或手消毒→脱工作服→摘医用防护口罩→摘帽子→洗手和/或手消毒后,进入清洁区。

③ 沐浴、更衣→离开清洁区。

注意事项:

① 医用防护口罩可以持续应用6小时-8小时,遇污染或潮湿,应及时更换。

② 离开隔离区前应对佩戴的眼镜进行消毒。

③ 医务人员接触多个同类传染病患者时,隔离衣或防护服可连续应用。

④ 接触疑似患者,隔离衣或防护服应在接触每个患者之间进行更换。

⑤ 隔离衣或防护服被患者血液、体液、污物污染时,应及时更换。

⑥ 戴医用防护口罩或全面型呼吸防护器应进行面部密合性试验。

⑦ 隔离区工作的医务人员应每日监测体温两次,体温超过37.5℃及时就诊。

4.三级防护:适用于为实施可引发气溶胶操作的医务人员。

可引发气溶胶的操作包括气管内插管、雾化治疗、诱发痰液的检查、支气管镜、呼吸道痰液抽吸、气管切口的护理、胸腔物理治疗、鼻咽部抽吸、面罩正压通气(如BiPAP和CPAP)、高频震荡通气、复苏操作、死后肺组织活检等。

除二级防护外,应当加戴面罩或全面型呼吸防护器。

(四)患者的防护。

1.甲型H1N1流感疑似患者或者确诊患者按指定路线进入病区。

2.患者进入病区前应当更换患者服,个人物品及换下的衣服集中消毒处理后,存放于指定地点由医疗机构统一保管。

3.患者住院期间不能外出,其活动应限制在病室内,一切诊疗活动也尽量在此病区内完成。

4.严格探视制度,不设陪护,原则上不探视,特殊情况必须探视的,应按照规定的时间和路线,采取严格的防护措施后进行探视。

5.加强患者个人卫生管理。

6.患者住院期间,病情允许时,患者应当戴外科口罩。

7.患者出院、转院时必须进行沐浴,更换干净的衣服后方可离开病房。

8.患者死亡时,应当对尸体及时进行处理。处理方法为:用3000 mg /L的含氯消毒剂或0.5%过氧乙酸棉球或纱布填塞患者口、鼻、耳、肛门等所有开放通道;用双层布单包裹尸体,装入双层尸体袋中,由专用车辆直接送至指定地点火化。

9.患者住院期间使用的个人物品经消毒后,方可交患者或者家属带回家。

(五)医务人员的健康管理。

1.医务人员在接诊、救治和护理甲型H1N1流感疑似病例或确诊病例时,应做好个人防护。

2.应优先考虑为医务人员接种季节性流感疫苗和甲型H1N1流感疫苗。

3.医务人员要每日接受体温监测和流感样症状排查。

4.医务人员出现发热或流感样症状时,要及时报告医院感染管理部门并接受排查,被诊断为甲型H1N1流感疑似病例或确诊病例的医务人员,应立即接受隔离治疗。

5.医疗机构应当合理安排医务人员的工作,避免过度劳累,并及时对其健康情况进行监测,注意监测医务人员的体温和呼吸系统的症状。

四、消毒技术

消毒是切断传播途径,控制甲型H1N1流感感染的重要措施之一,医疗机构必须采取适宜的消毒技术。

(一)空气消毒。

医疗机构可以根据实际情况采取适宜的空气消毒技术。

1.保证空气的流通是控制和预防甲型H1N1流感医院感染的重要措施,可以采取的方法包括:

(1)开窗通风,加强空气流通,并根据气候条件适时调节。

(2)安装通风设备,加强通风。

2.需要时,可采用循环风式空气消毒机进行空气消毒,不必常规采用喷洒消毒剂的方法对室内空气进行消毒。

(二)物体表面、地面的清洁和消毒。

发热门(急)诊和定点医疗机构隔离病房、隔离病区内所有的物体表面、地面都应当进行清洁,受到病原微生物污染时,应当先清洁,再进行消毒。

1.清洁的一般要求包括:

(1)进行湿式清洁,动作轻柔。

(2)所有清洁后的物体表面、地面应当保持干燥。

(3)清洁工作应当区分清洁区、潜在污染区、污染区,逐区进行。湿擦各种物体表面,湿拖地面;抹布、拖把要分区使用,及时更换。

(4)工作人员进行清洁工作时,应当分区穿戴防护用品。

(5)工作完毕后,应当及时清洁和消毒工作用具。

2.物品表面和地面的消毒按照常规的消毒方法,消毒剂可选用0.2%过氧乙酸溶液或有效氯为200mg/L~400mg/L的含氯消毒剂溶液。

(三)防护用品的清洗与消毒。

1.可以重复使用的防护用品,应当将使用后的防护用品放入双层布袋中封扎,可煮沸10分钟消毒或使用250mg /L的含氯消毒剂浸泡15分钟后送洗衣房,清洗消毒。

2.防护眼镜、防护面罩可以使用250mg /L—500 mg /L的含氯消毒剂、0.2%的过氧乙酸或者75%的乙醇浸泡30 分钟后,清洗干燥后备用。

(四) 医疗器械的消毒与灭菌。

按照国家相关规定进行常规处理。

(五)甲型H1N1流感患者使用物品的消毒。

1.患者使用的床单、被罩等物品每周定期更换,被血液、体液、分泌物、排泄物等污染后及时更换。用后的上述物品用双层布袋封扎,可煮沸10分钟消毒或者使用250mg /L的含氯消毒剂浸泡15分钟后送洗衣房,清洗消毒。患者使用物品与医务人员使用物品应当分开清洗、消毒。

2.呼吸治疗装置在使用前应达到高水平消毒,螺纹管尽可能使用一次性使用物品;若重复使用,用后应当立即用500mg /L的含氯消毒剂浸泡消毒30 分钟后,再清洗消毒;也可以使用专用清洗机清洗,水温80℃-93℃清洗10 分钟,烘干备用。氧气湿化瓶应当每24小时进行更换,使用后的湿化瓶浸泡于500 mg /L含氯消毒剂中 30 分钟,无菌水冲洗后干燥备用。呼吸机主机表面清洁后,用500 mg /L的含氯消毒剂擦拭消毒。

3.接触患者的精密仪器设备,设备表面使用70%乙醇或异丙醇擦拭消毒2遍,或整机用环氧乙烷气体消毒。

4.患者使用后的体温计,浸泡于75%乙醇浸泡15 分钟,或者浸泡于0.2%过氧乙酸中10 分钟后,干燥保存。血压计、听诊器等,每次使用前、后用75%的乙醇擦拭消毒。压舌板一人一用一灭菌,或者使用一次性压舌板。

5.氧气瓶在移出隔离病房、隔离病区前,用500 mg /L的含氯消毒剂擦拭消毒外表面。

6.有条件的医院,可以使用电子病历。病历尽可能不带入污染区,病历(包括各种化验单)一旦被污染时,可以使用甲醛氧化法或加热法熏蒸、环氧乙烷气体消毒或者压力蒸汽灭菌(热敏纸除外)。

7.患者使用后的痰杯,应当按照1:1 比例向杯中注入1000mg/L含氯消毒剂处理痰液 60 分钟,然后将痰液倒入厕所。痰杯浸泡于1000mg/L含氯消毒剂中,作用30 分钟,清水冲洗,干燥备用,使用的一次性痰杯,用后按医疗废物处理。

8.患者复用的餐饮具,采用常规消毒方法即可。

(六)患者排泄物、分泌物、呕吐物的处理。

患者排泄物、分泌物、呕吐物等应当使用专用容器盛放,及时进行无害化处理。处理的原则为:

1.设有污水处理系统的医疗机构,患者排泄物、分泌物、呕吐物等可直接入污水池,适当增加污水处理消毒剂的投药量,保证污水处理的余氯含量大于6.5ml/L。

2.无污水处理设施的医疗机构,患者排泄物、分泌物、呕吐物则应按下述方法进行处理:

(1)每1000ml可加50克漂白粉或有效氯20000mg/L消毒剂溶液2000ml,搅匀放置2小时。

(2)将消毒后的污物倒入厕所,盛放容器每天用1000mg/L的含氯消毒剂浸泡15-30 分钟。

(3)被排泄物、呕吐物等污染的地面,用漂白粉或生石灰覆盖,作用60分钟后清理。

(七)终末消毒。

甲型H1N1流感患者出院、转院或者死亡后,患者房间的环境和使用的物品应当进行终末消毒。消毒方法是:

1.空气消毒:无人条件可用紫外线对空气消毒,也可以用15% 过氧乙酸7 ml/m3(即纯过氧乙酸1g/ m3)熏蒸进行消毒;消毒完毕充分通风后方可使用。

2.物体表面和地面:清洁后,使用250 mg /L—500mg/L的含氯消毒剂擦拭物体表面和拖地,作用15-30分钟。

3.患者使用物品的消毒,按照(五)的要求进行。

(八)转运救护车的消毒和人员防护要求。

1.转运救护车辆车载医疗设备(包括担架)专车专用,驾驶室与车厢严格密封隔离,车内设专门的污染物品放置区域,配备防护用品、消毒液、快速手消毒剂。

2. 转运人员穿工作服、隔离衣,戴手套、工作帽、防护口罩和防护眼镜。

3.转运人员接触甲型H1N1流感疑似病例或确诊病例后,要及时更换全套防护物品。

4.非负压救护车转运时应当开窗通风;负压救护车转运时应保持密闭状态,车辆消毒后打开门窗通风。

5.转运甲型H1N1流感疑似病例或确诊病例后,救护车辆必须返回急救中心(站)消毒后再转运下一例患者。

6.救护车的清洁消毒应当先关闭门窗,再用2%过氧乙酸气溶胶喷雾封闭1小时。

7.转运人员的防护、救护车辆的医疗用品及设备消毒、污染物品处理等按照本指南的有关规定执行。

五、医疗废物的管理

在诊疗甲型H1N1流感患者过程中产生的医疗废物,应根据《医疗废物处理条例》和《医疗卫生机构医疗废物管理办法》的有关规定进行处置和管理。

六、患者尸体的处理

(一)患者死亡后,应尽早将尸体运往太平间。转运尸体的工作人员应按照要求穿脱防护用品,包括医用防护口罩、隔离衣、清洁手套和一次性帽子等。

(二)从隔离病房或隔离区转运尸体,应放置于完全密封的尸袋内,慎防体液渗漏,尸袋外表保持清洁。

(三)太平间的管理应当包括以下内容:

1.告知太平间工作人员死者为甲型H1N1流感患者。

2.太平间工作人员处理尸体时应采取标准预防措施,不可直接接触使者的血液、体液及排泄物等。

3.放置于完全密封的尸袋内的尸体,可以安全地运往殡仪馆。如果需要进行解剖,尸体应在太平间冷冻保存,解剖人员应遵循标准预防原则。如果家属仅瞻仰遗容而不接触死者,不必穿戴个人防护用品。



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浙江省人民政府办公厅关于转发省发改委投资项目开工率考核办法的通知

浙江省人民政府办公厅


浙江省人民政府办公厅关于转发省发改委投资项目开工率考核办法的通知
浙政办发〔2005〕76号

各市、县(市、区)人民政府,省政府直属各单位:
省发改委《投资项目开工率考核办法》已经省政府同意,现转发给你们,请结合实际,认真贯彻执行。

二○○五年九月十六日

投资项目开工率考核办法
省发改委
(二○○五年九月十四日)

为保持全省经济运行的平稳发展,促进全省投资的适度增长,提高行政效率和服务质量,确保实现年度投资增长的预期目标,特制定本办法。
一、考核对象
各市人民政府、省级有关部门。
二、考核标准
本办法主要考核投资项目自落实建设用地两个月之内的开工率。计算公式为:开工率=已开工的项目个数÷获得土地的项目个数×100%。主体工程第一方混凝土浇筑或桩基工程开始等视作项目开工;国土资源部门核发《建设用地批准书》,视作投资项目已落实建设用地。
三、考核方法
(一)各市发改委在每月10日前提供上个月的项目供地情况(由各市发改委与当地国土资源部门衔接统计),省发改委汇总后在每月20日前发布纳入考核基数的项目名单(以下简称月考核名单),分解下达各责任单位(指各市人民政府、省级有关部门)。
(二)各市投资主管部门和省级有关部门要督促项目业主单位依法办理工程招标、报建等相关手续,抓紧做好项目开工建设各项工作;各有关部门要简化程序、强化服务,加快有关手续办理进度,努力创造开工条件。
(三)各市投资主管部门和省级有关部门要督促各项目业主单位及时申报项目开工建设进展情况,并对照发布的月考核名单,负责检查核实、统计汇总项目的开工情况。开工情况在月考核名单发布后的第三个月的20日前,报送省发改委。省发改委每月底通报当期的考核目标完成情况。
(四)由省发改委指导督促有关单位提高投资项目开工率,并适时组织抽查核实项目开工情况。
(五)各市人民政府和省级有关部门可根据各自的情况制定对项目建设单位以及项目属地的发改、经贸、建设、规划等相关职能部门的考核办法。
四、考核结果
以1年为一个考核周期,起始月份为前一年的11月份。考核分不合格、合格、优良3个档次,未完成考核目标即开工率在70%(不含)以下的为不合格,基本完成考核目标即开工率在70%(含)—80%(不含)之间的为合格,超额完成考核目标即开工率在80%(含)以上的为优良。省发改委于每年12月底,以考核周期内每个月开工率的算术平均数和抽查核实情况为依据,提出考核意见,报请省政府审核,公布考核结果。


医药商业企业服务规范(试行稿)

国家医药管理局


医药商业企业服务规范(试行稿)

1987年5月28日,国家医药管理局

第一章 总 则
第一条 为进一步提高医药商业企业的素质,改进服务作风,提高服务质量,实现企业服务工作程序化、制度化、标准化,特制定本规范。
第二条 在服务工作中必须坚持党的四项基本原则,坚持文明经商,遵守社会主义商业职业道德。
第三条 医药商业是经营特殊商品的行业,必须牢固地树立为工农业生产,为科学研究,为医疗卫生,文教事业服务,为人民健康服务的思想。
第四条 认真贯彻、执行“改革、开放、搞活”的方针政策,不断提高企业的经济和社会效益。

第二章 职业道德
第五条 认真贯彻《药品管理法》和国家有关医药商品的管理条例、规定、办法。加强各类商品的质量管理,杜绝不符合质量标准的医药商品进入流通领域。
第六条 接待顾客一视同仁,不优厚亲属,不衣貌取人,不对顾客评头品足,做到主动、热情、耐心、周到细致。
第七条 严格执行商品供应政策和价格政策。货真价实,明码实价。不以次顶好,不以假充真,不硬性搭配,不出售过期失效、霉烂变质商品。
第八条 买卖公平,计量准确。收购药材按质论价,不克扣客户;调剂中西药品严格把关,防止发生差错事故。
第九条 宣传医药商品要实事求是,不夸大商品使用性能和作用,如实反映毒、副反应,不欺骗顾客。
第十条 耐心听取群众意见,及时反馈市场信息。
第十一条 秉公办事,不利用职权或工作之便谋取私利,严格执行政策,抵制不正之风。

第三章 服务人员
第十二条 着装仪表
(一)穿着整洁,有工作服的,要统一着装,仪表文雅、大方,服务号码章(牌)要端正地佩带在左上胸。
(二)举止端庄、自然,精力集中,不托腮、不抱肩、不叉腰、不背手插兜、不背向顾客、不前扒后仰。
第十三条 文明用语
(一)营业人员要使用:“请、谢谢、您好、对不起、再见”等文明礼貌用语。并结合当地习俗,灵活掌握,运用自然,态度亲切,讲究语言艺术。力争说普通话,开放和旅游城市的医药商店的营业员,更应主动讲普通话。
(二)要根据顾客的年龄、性别,给予适当的尊称。做到伤害顾客自尊心的话不讲;有损顾客人格的话不讲;埋怨、责怪顾客的话不讲;粗话、脏话、无理的话不讲;讽剌、挖苦顾客的话不讲。
第十四条 服务纪律
(一)不准擅自离开工作岗位,有事请假。
(二)不准在工作时间聚堆聊天,说笑打闹。
(三)不准在工作时间喝酒、吃东西、带小孩子,干私事及与工作无关的事。
(四)不准在工作时间会客和长时间谈话。
(五)不准同顾客吵架、顶嘴,不准讥笑嘲弄顾客。
(六)不以结帐、点货、下帐、作表为由怠慢顾客。
(七)不开“后门”,不泄露经济机密,不私分商品。
(八)不准动用商品和挪用销货款。
(九)不准动用和侵占顾客遗失的物品。
(十)不准玩忽职守,假公济私。

第四章 服务设施
第十五条 营业场所
(一)门面整洁、牌匾醒目。
(二)厨窗美观艺术、整体效果好,格调新颖健康,富有指导消费,吸引顾客和美化市容的作用。
(三)营业室布局合理,定位科学,组合紧凑,装饰精美。既能展示经营商品全貌,又能保持经营特点。服务公约、便民措施等张挂齐全,内容准确,用字规范。
第十六条 清洁卫生
(一)门前、院内无污物,不乱堆乱放杂物。要有存放垃圾、废物的设施。
(二)室内整洁,空气清新,灯光明亮,客流畅通。保持货柜、货架、营业用具设备以及商品的清洁卫生。

第五章 零售营业接待程序
第十七条 零售企业在开业前,必须做好以下准备工作:
(一)按照岗位责任制的规定,上岗前做好全员准备工作。
(二)检查商品出库和上货,做到出齐摆全,库有柜台有。
(三)陈列好商品,摆齐价格标签,货签对位。
(四)备好零钱、售货工具和包装用品,校准度量衡器。
(五)开业前三至五分钟定岗定位,准时开门,迎候顾客进店。
第十八条 开业后的接待要求。零售企业是直接为消费者服务的窗口,必须体现全心全意为人民服务的宗旨。
(一)各零售商店按不同类型、规模制定相应的经营目录和必备商品目录。按目录积极组织货源,做到不出现人为脱销,提高调剂成方率。
(二)顾客临近柜台时,将视线转向顾客,主动打招呼,态度和蔼热情,语言、动作要有礼貌。
(三)要抬头售货。做到人未到、声先到;话未到眼神先到,帮助顾客选择商品,向顾客介绍系列性、连带性商品,当好顾客的参谋。
(四)拿递商品要轻拿轻放,动作敏捷;易碎、贵重商品要双手放在顾客面前。
(五)中、西商品的收方和调剂人员,要精神集中,严格把关。做到:字迹不清的处方不调;有相反、相畏和配伍禁忌的处方不调;毒限、剧药不符合规定的处方不调。
(六)销售中西成药,要唱收、唱付,核对品名。出售中药饮片要剂量准确,分戥均匀,认真复核;发药时要对牌号、姓名、剂数,交待清楚煎药程序,服用方法;包装捆扎商品要外型美观、牢固,便于携带。
(七)交易结束时,与顾客打招呼道别,态度要亲切自然。
第十九条 销售后的回访服务。要充分体现维护消费者利益,为顾客负责的精神。做到:
(一)定期访问经常用药的顾客,掌握用药的季节规律和常见病、多发病的用药规律;掌握市场用药变化情况;掌握不同消费者用药心理,指导经营业务不断更新扩大。
(二)出售贵重医疗器械商品实行调试、维修、上门服务,证询商品质量意见,及时反馈效应。
(三)对邻近的特殊病患者,实行服务上门。
第二十条 便民措施
要结合当地的实际需用情况和习惯,开展多项的便民措施。
一般应做到:
(一)开展医药咨询服务活动,坚持问病售药:在不影响药品质量的前提下,可拆零出售。
(二)夜间售药、小外伤包扎、小器械租赁等服务项目。
(三)中医中药结合,医生坐堂;代办特殊需要的饮片小炒小炙加工;收方送药,代客煎药,代加工丸、散等成药。
(四)开展外埠函购代购、代办发运等服务。
(五)其它一切有联系的系列性服务。

第六章 批发营业接待程序
第二十一条 各级批发企业在销售前必须做到:
(一)做好市场预测,定期分析商品供求情况,根据市场需要组织货源。
(二)按经营商品和必备商品目录,备齐品种,备足货源,保持合理库存。要求经营商品供应保持率达到80%。必备品种供应保持率达到90%。中药材的供应保持率在做到保证供应的前提下可放宽一些。
(三)加强商品宣传,搞好样品室(展销室)。样品陈列丰满美观,新颖大方,有展有销。要定期印发可供商品的目录和新商品介绍,把商品动态信息提供给用货单位。
第二十二条 在销售中必须做到:
(一)接待客户热情、诚恳、耐心、周到。注意礼貌用语,做到四个一样:来人来函补货一样;进货批量大小一样;新老客户一样;工作忙闲服务态度一样。
(二)掌握供应政策,做好商品供应。坚持保证重点、照顾特殊、兼顾一般的原则,合理分配,不搭售,不搭配,搞好余缺调剂,互通有无。
(三)认真贯彻价格政策,合理订调商品价格。划拨结算,要及时、正确。
(四)对医疗卫生、科学研究、文教、生产等部门所需医药商品,要有专门的外联人员,按月(旬)搜集需用计划定期服务上门,对特殊的疫情、急救用药(医疗器械),要千方百计地组织货源,保证供应,以充分发挥国营企业主渠道作用,对市场负责,对人民生命和健康负责。
(五)对系统内的调拨供应,要按照各类商品特点和市场需求情况,严格执行合同。根据先远后近、先正式合同后补充合同的原则,按序开单。军需、援外、疫情、急救药品优先开单;特殊急需商品随到随开;怕冻、怕热商品按季节特点掌握开单,努力提高供应合同执行率。
(六)认真贯彻“及时、准确、安全、经济”的运输原则,积极组织商品发运,提高货运工作量,坚持安全生产、文明装卸,保证运输任务按要求时间完成。
(七)认真做好急救供应工作。来函、来电要记录完整,开单、电复要准确及时,遇有重大事故要及时报告。
第二十三条 要树立批发企业的良好信誉,做好对国家负责,对客户负责。
(一)各类人员都要结合本职工作,注意搜集市场要求变化、生产发展和收购变化等信息,及时传递和整理反馈,为生产、为客户、为领导提供准确的应用信息,促进生产和流通不断扩大。
(二)按“调拨责任制”规定,及时、合理地处理商品退换货悬案。收到有关业务查询的函电,要详细做好记录,及时联系有关方面予以答复,做到查找有据。
(三)对上门催调、查对合同和业务咨询的客户,要热情接待,认真办理。对上门提运商品或零星自提的客户,要看清提单内容,正确及时发货。
(四)对大件商品的供应实行适情而定,负责“三包”,对贵重医疗器械商品的供应,实行上门调试,定期维修,提供方便。
(五)要经常采取访问或发函等形式,征询用户对商品供应和商品质量的意见,配合和促进生产部门不断提高产品质量,改进产品包装。
(六)搞好“医药结合”经常深入医疗单位或定期召开座谈会,了解医疗需要,介绍商品货源,做到“医知药情,药知医用”不断改进供应工作。
第二十四条 批发部门的服务措施,要做到:
(一)牢固树立医药为医疗、科研和生产单位服务,一级为二级、二级为三级、中药材产地为销地、批发为零售服务的思想。小规格商品优先保证零售,地方病用药优先保证病区,灾情、疫情用药优先保证供应。
(二)实行电话要货和预约服务。各级批发单位对电话要货,都要有专门记录,及时供应。
(三)建立缺货登记薄。每日要登记缺货的具体品种和需要单位。每旬进行一次脱销、短缺品种的信息反馈。登记品种到货后,要及时通知登记单位,回访通知率要达到60%。
(四)对特殊需要、特殊规格的药品、医疗器械、化学试剂和玻璃仪器,组织专项进货,专项进口,或者陪同需用单位专项采购。
(五)批发营业(业务)室,设值班经理(主任)服务台和意见薄,随时听取意见。

第七章 营业后的结束工作
第二十五条 准点关门,耐心接待好最后一位顾客,整理好柜台货架;结算帐目,点清现金、票据,作好记录,集中在保险柜中存放。
第二十六条 作好安全防范工作。离岗前,检查门窗、电、水火源,确认安全后,方可离开。

第八章 人员素质
第二十七条 要着眼于提高所有营业人员的素质,按照各项业务标准有计划地进行培训。对新营业员,上岗前要进行培训,上岗后要有试用期,达不到标准的不能上岗。要按照《医药商业职工业务技术等级标准》定期对职工进行考核,结合各地区实际情况、制定各等级人员的奖励待遇。考核和定级结果要记入职工档案,作为考核职工、调资晋级的依据。

第九章 检查考核

全面贯彻服务规范,是一项牵扯面较广的系统工程,必须建立和健全原始记录,实行定期检查、考评、奖惩分类指导、分级管理、归口负责的管理办法。
第二十八条 分类指导,分级管理。
(一)规范中各项规定都要实行“三级负责制”即:站(公司)、批发部(专业部、店)、班组三级。各级都要有明确的管理内容和责任目标。
(二)站(公司)负责对系统的服务规范的贯彻、监督、检查、考核评比表彰工作,定期检查和抽查批发部(专业部、店)的服务规范执行情况、奖评考核的申报和命名工作等。
(三)批发部(专业部、店)负责本单位的服务规范的贯彻执行。班组是具体实施部门,不仅要落实规范的具体规定,对每一项服务活动都要有详细的原始记录,合理的数据统计,认真地检查评比,经常进行因果分析,有针对性地做好思想政治工作,达到服务质量规范化的目的。
第二十九条 服务质量规范管理必须贯彻归口管理。各职能部门都要按专业归口,做好本专业的服务质量管理,由企管办(科)牵头综合。
第三十条 建立检查考评制度要求:
(一)班组每天检查三次。即早查出勤、午查服务,晚查纪律;每周全面检查,月份小结。每天检查都要有记录。
(二)批发部(专业部、店)每旬抽查一次班组记录,每月全面检查,兑现奖罚。
(三)站(公司)每季组织一次联查,半年初评,全年总评,进行表彰奖励。
(四)每年进行一次全省(市)间的考评检查,总结交流经验,促进共同提高。
(五)在适当的时间可以组织地区、大中城市间的联合检查评比。
第三十一条 聘请社会监督:
(一)聘请社会各方面的代表、定期(不定期)召开用户单位,消费者代表座谈会,听取意见,接受监督。
(二)设公开监督电话,随时听取意见。
(三)向供应单位投发评议信、评议卡,征求意见,改进工作。


第十章 附 则
第三十二条 为适应医药批发部门的实际情况,在服务接待程序上,除按批发和零售分别规定外,其余各章的条款均为批发、零售共同执行的“规范”。
第三十三条 各地区、各企业在试行中可按上述原则规定,根据自己实际情况,制定切实可行的实施细则。
第三十四条 本“规范”自文到日起试行。